對加賀屋來說，雖然只有一宿，卻是旅途中的相逢、心與心的接觸。
一家與形形色色人生相遇的旅宿，從一期一會的故事中探究頂級款待的真義。
 

我們工作的其中一個面向，是每天、每天看著不同旅客的人生劇。即使他不說，我也看得見。用我們的心去感受每一位旅客的心思，這或許就是客房管家的工作。──客房管家花代

──加賀屋創立110週年‧感動紀錄與旅人們的一期一會──

新聞記者細井勝深入加賀屋，想知道加賀屋的服務獨步日本的祕密。他翻閱數十年來旅客們寫給加賀屋的感謝信件，尋訪一輩子都貢獻給加賀屋的客房管家與隱身於舞台後、站在各種崗位上的服務團隊，在塵封的回憶中，追溯一個個曾經發生、並成就了加賀屋的故事。

▌從未讓外人知道的故事，看見服務團隊的「真心」如何將加賀屋推上名冠日本的巔峰▌
帶著過世髮妻的照片住進加賀屋、卻因加賀屋的細心體貼走出悲傷的中年男子；從祖母、母親到女兒，將人生都奉獻給加賀屋的三代祖孫；帶著重病母親到加賀屋的子女，看著母親多年來第一次展開笑顏；女將親自送壽司到醫院探視突然病發的旅客，在床邊細心筆記著客人的病況……從一個又一個發生在加賀屋的故事，交織出千萬種感動。

▌「跪膝」服務的原點：超一流的專業接待，肯定只有在超越工作守則的境界才可能出現▌
1906年，加賀屋只是能登半島上的一間小旅館。直至大戰結束，第二代女將孝女士以零經驗的新人之姿接掌加賀屋。在客人嚴厲的評價與標準中歷經挫敗，孝女士決心力求改變：「落實讓客人一定會再回來的服務」──這便是如今聞名全世界「跪膝」服務的起點，也是讓全日本旅館業爭相仿傚「女將親自去每間客房打招呼」的關鍵轉變，自此形成一套獨步日本的「加賀屋式服務」。

▌為了每一位客人：走入後台，發現一客入魂的力量▌
光是座墊就六千張，各類使用物品有五千種，一整年使用的墊被共三千條，採購課大森先生：「客人欠缺的物品無論如何都要送達，『沒辦法』是加賀屋的禁忌。提供優良的物品給客人，這就是我生存的意義。」
總是凌晨開上兩小時車程採購漁產的廚師宇小藤雄：「為了某一個客人，所以我們製作料理。要品嚐的，都是獨一無二的客人，絕不能草率處理！」
管理伴手禮販賣部的物販課課長帽子山女士：「在退房時段許多人要結帳，若連帳都算錯、在買伴手禮時讓客人感到不愉快，因而降低對加賀屋的評價，這是最可怕的事情。」

每個人的心都在第一線的接待現場，由後台每一個成員所匯集「一客入魂」的強大力量。

加賀屋之所以幾乎每天都能收到如雪花般飛來的謝函，成功的祕密就在其中。
正因為這些感人而又不可思議的故事，成就了連續三十六年蟬連第一名的加賀屋；
加賀屋名冠日本的待客力，讓人驚異。

跟著記者細井勝的腳步尋訪加賀屋，在每一個人與人之間的互動細節中看見加賀屋如何展現至今無人能及的待客精髓。

譯者介紹

洪逸慧

台大日文系畢業，並赴日取得日語教育學碩士。目前專職翻譯。

嚴可婷

東吳大學日文系畢業，曾任職誠品書店、遠流出版集團等機構，現從事翻譯。譯有柏井壽《美食有這麼了不起嗎? 拯救誤入歧途的飲食文化! 》、貴田庄《小津安二郎的餐桌》等，譯作多次入選博客來、誠品、BIOS Monthly選書。

李建銓

輔仁大學日文系畢業，曾任職日商企業，現就讀輔仁大學跨文化研究所翻譯學系，朝專業譯者之路邁進。譯有《強風吹拂(合譯)》、《大人的科學》、《圖解人際關係心理學》、《當個壞人吧！》、《三分鐘熱度工作術》等。

第一章 與形形色色人生相遇的旅宿
為陰膳感激落淚的夜晚
謝函似雪花般飛來，一如加賀屋所締造的感動次數
攜帶亡友遺照的男兒淚
在投宿加賀屋前夕抱憾離世
會長也一起前往加賀屋
傳達「陰膳」一事，電話的那一頭…
四十年的資深客房管家
一切都是為了客人
住宿客人再次造訪
看著母親背影長大的孩子們
為了獻給亡妻而投宿
想完成妻子生前的心願
「下次就我們兩個人一起去加賀屋吧」
我們是解決問題的行業
到下個車站都止不住的淚
信函反映出的加賀屋真髓
八封傳遞心聲的信函
交織出因人而異的千萬種感動
客房管家的要求就是客人的吩咐
在超越「滿足」之處藏著「感動」

第二章 待客十誡
能登的不夜城
創業一百周年的里程碑
均一的服務是信賴的基礎
報導‧以客為尊的旅宿樣貌
面對突發狀況也要做最好的對應
擔任客房管家後方支援的櫃檯員工們
成為觀光巨匠的客房管家
此人的存在本身就是加賀屋的待客工作守則
激勵員工士氣／我就是經營者／比「工作守則」做得更多／貫徹心靈按摩師的工作／不喜歡，就成就不了出色的工作／不說「沒有」「沒辦法」／信賴會伴隨著努力認真而來／身為客人公司的一員／鞠躬是免費的／生命意義成就一個人

第三章 款待住宿的女性服務軍團
已成為傳奇人物的小田孝
第二代夫婦兩人三腳建立的基礎
記取失敗經驗，邁向一流旅館之道
「跪膝」服務的原點
「滿足客人」比收支更重要
得以接待天皇陛下的喜悅
女將的愛猶勝父母
大型旅館何以能提供細緻服務
「現在從事的工作是天職」
聽到指示才行動是可恥的
幸福召喚幸福
能夠育兒同時安心工作的環境
看著母親的背影長大的孩子們
因為自己感到幸福，所以能帶給客人幸福
祖孫三代都任職於加賀屋
磨練人生的修練旅宿
感覺像一家人的健全職場
現場的怠慢與客訴息息相關
創造因應不同客人的服務守則
始終保持笑容
為什麼選擇加賀屋
「加賀屋人」的目標究竟是什麼
「完美是理所當然」的巨大壓力使人成長
「請妳嫁給我的孫子」

第四章 一客入魂的配角
為了每一位客人
在廚房支援知名旅館的廚師
為了每位獨一無二的客人
主廚親臨現場
「沒辦法」是加賀屋的禁忌
光是座墊就有六千張，使用物品有五千種
欠缺的物品就要找出來送達
退房後數小時是修繕的關鍵時刻  
每個人都經歷第一線的服...

名人推薦

前台北亞都麗緻大飯店總經理／高雄餐飲大學助理教授蘇國垚感動推薦

第一章　與形形色色人生相遇的旅宿

為陰膳感激落淚的夜晚
　　寄給加賀屋的謝函一如他們所締造的感動次數，似雪花般飛來。
　　寄出信件的人據說平常都不勤於筆耕。加賀屋的客房管家與他們雖然只是一輩子僅此一次短暫時間的接觸，卻以陰膳為他們帶來難忘的感動。這些人不由得想提筆寫信，原因除了客房管家的真心之外別無其他。
　　在那一個夜裡，他們各自在加賀屋的客房內遇上什麼樣的邂逅呢？
　　超一流的專業接待，肯定只有在超越工作守則的境界才可能出現。我們取得了這封信作者的同意，幾乎依照原文刊載，以逼近這間「與形形色色人生相遇的旅宿」的真實樣貌。同時，也了解旅客因為接受讓人眼角微濕的接待而感動的心，以及客房管家竭盡全力無私服務的待客之心，兩者是如何共鳴。


【攜帶亡友遺照的男兒淚】
　　此次，我參加了長野旅遊株式會社立山阿爾卑斯山脈路線的加賀屋之旅。感謝長野旅遊株式會社、加賀屋、阿爾匹克高地巴士（Alpico Highland Bus）細膩的應對，使我得以有趟愉快的旅程，衷心致上謝意。真的謝謝您們。
　　我們「四水會」每年六月會規劃兩天一夜的旅遊，我總是殷殷期盼。去年也由會長提議，我和另一名會員擔任幹事進行事前準備，規劃從立山阿爾卑斯路線投宿加賀屋，然而會長突然於四月二十四日與櫻花一同凋落，享年五十九歲。因為會長逝世得太過突然，我們會員都掩不住灰心喪意。一年過去了，會員中有人提議帶著會長一起參加去年規劃的旅行。幹事們開始準備的時候，長野旅遊株式會社的立山阿爾卑斯路線及加賀屋之旅的企劃案恰好符合會長生前的期望，於是全體會員一起報名，麻煩長野旅遊株式會社為我們辦理此次旅遊。
　　旅途中領隊、導遊的用心，以及司機安全至上的駕駛，穩定了我們的心。雖然我自己也開車，然而卻再一次感受到必須要向專業駕駛學習才行。

　　我將已故會長的照片放在巴士窗邊，和他一起眺望風景。在黑部湖室堂台地的萬年雪原上，我們全體會員以會長的照片為中心合影留念。我想，會長應該也對於當天的好天氣和壯麗的風景感到心滿意足。
　　我們抵達加賀屋，沐浴之後就是宴會時間。我前往宴會場地，理所當然帶著會長的照片一起。我將照片放在看得到海的窗邊，在杯中注入他最喜歡的啤酒，想要和他乾杯，感謝我們得以有趟愉快的旅程。這時候，客房管家問了聲：「照片裡的這位先生，怎麼了呢？」我便告知原委。她跟我說：「能不能請您們稍候片刻再乾杯呢？」瞬間我遲疑了一下，她說：「我馬上準備這位先生的餐點。」我婉拒了她，告訴她：「妳不需要為我們做到這樣。」然而她還是退出了包廂，並且立即端來擺上餐點的日式托盤式矮腳餐桌，供奉在會長的照片前。
　　我拚命壓抑著淚水，說：「會長，真是太棒了，對吧。」並且和全體會員一同乾杯。客房管家在無數次端送餐點的忙碌過程中，甚至為我們擺放上白色的風鈴草，此舉又讓我再次死命忍住眼淚。副經理也前來致意，面對照片合掌祈福。隔天早上讓我更驚訝的是，當我們接到客房管家「早餐已經準備好了」的聯絡，前往昨天的宴會包廂時，她為會長擺放的花仍在原處，當我放上照片之後，她隨即又供上了和我們的餐點相同的水果。
　　用完早餐回到房間，我致電給會長夫人，告訴她昨晚到今晨所發生的一切。她在電話那頭哭了，「謝謝，我真的很高興。請務必代我向副經理和客房管家道謝。」
　　我要再次鄭重地致謝。謝謝您們為我們這樣小人數的團體，特別移步包廂向我們致意，並向已故的會長合掌祈福。真的...